一、崗位職責(zé) 1.全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理、服務(wù)流程與質(zhì)量管控。 2.建立并完善客服制度、話術(shù)、流程、應(yīng)急預(yù)案。 3.處理患者投訴、糾紛、輿情及突發(fā)服務(wù)事件。 4.監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)：響應(yīng)率、滿意度、投訴率、辦結(jié)率等。 5.組織客服培訓(xùn)、考核、服務(wù)禮儀與溝通能力提升。 6.協(xié)調(diào)臨床、醫(yī)技、行政、后勤等部門，優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)。 7.收集患者意見，形成改進(jìn)建議并推動(dòng)落地。 8.完成上級(jí)交辦的其他客服管理工作。